Asegurar la felicidad digital

Centrarse en la experiencia del consumidor (como ya hablé en ‘Foco en el consumidor‘) es importante para crear buenas soluciones digitales, pero podemos ir más lejos y asegurar la felicidad digital de los clientes. Se trata de ir más allá del estar satisfechos con la manera que tus productos y servicios funcionan, se trata de hacer que sientan que sus vidas realmente han mejorado.

Todo empieza con un punto de vista centrado en las necesidades del consumidor, por lo que en lugar de preguntar “¿qué podemos hacer con las capacidades digitales que tenemos?”, debemos preguntar “¿qué quiere el consumidor realmente y cómo podemos crear las capacidades digitales que ello requiere?”. Tal y como Nicolás Copérnico nos forzó a darnos cuenta que el Sol era el centro del Universo, tenemos que aceptar el sexagenario mensaje de Peter Drucker de hacer a nuestros consumidores el centro de nuestro mundo.

Esta perspectiva nos ayudará a crear una plataforma digital que tiene capacidades integradas para asegurar la felicidad digital. Por ejemplo, necesitamos manejar la paradoja de la intimidad, donde los datos sobre el consumidor nos permitan crear una experiencia personalizada, al mismo tiempo que debemos evitar ser invasivos. Otro aspecto importante es que a todo el mundo le gustan las cosas atractivas, entonces ¿cómo podemos crear una experiencia digital que sea atractiva? No es sólo la apariencia del diseño gráfico, es también sobre como una experiencia completa puede ser una cosa bonita.

Mi experiencia es que una plataforma digital bien diseñada es capaz de hacer que los puntos de contacto (webs, apps, bots, cosas conectadas…) se muevan más rápido de lo que los sistemas de back-end pueden cambiar. Esto incluye servicios omnicanal genéricos que proporcionan la funcionalidad principal, la cual obtiene los datos de los sistemas back-end transformándolos en un modelo de datos. Unos servicios que son la base sobre la que se crean los servicios específicos para cada punto de contacto y donde todos los servicios son compatibles con las capacidades comunes de seguridad, administración y automatización.

Por tanto, cuando falta una capacidad específica en un sistema back-end, esta configuración nos permite crear una solución temporal que satisfaga la necesidad del consumidor (para su felicidad) y, con suma consideración y cuidado en el diseño de la interfaz de servicio, la solución temporal puede ser más tarde reemplazada cuando los sistemas back-end ‘se ponen al día’. Con lo cual, esto significa que no habrá más “no” desde los departamentos de IT, y en lugar de ello los canales podrán avanzar más rápido. Un detalle interesante es que los servicios comunes pueden tener soporte integrado para los atributos importantes de una solución hermosa que contribuya a la felicidad digital, como la privacidad y la transparencia.

Muchos de mis colegas arquitectos han compartido similares experiencias, por lo que todos coincidimos en el siguiente principio general:

“Nuestra mayor prioridad es asegurar la felicidad digital de los consumidores a través de la creación de soluciones hermosas, siendo transparentes y respetando los valores del consumidor”

Es algo que apoyamos y promovemos firmemente, y por lo tanto, se ha incluido como el primer principio de nuestro Architecture Manifesto.

Este artículo ha sido previamente publicado en SogetiLabs.

Christian-Forsberg_avatar_1409745628-80x80Christian Forsberg
Chris Forsberg is Sogeti’s Global Chief Architect, and his current passion is serverless architectures with microservices, cognitive solutions like chatbots, automation, and beautiful delivery. He has a long background as an architect of digital solutions for many clients on all the major platforms, and love to experiment with new technology. With a global network of 600 architects, he is devoted to creating intellectual property, and one example is Digitecture, a reference architecture for digital platforms. Chris has received several technology leadership awards including Top 100 Developers (Sweden), and ten years awarded Most Valuable Professional (MVP) by Microsoft. He was an official writer for Microsoft Developer Network (MSDN) for many years and has also co-authored a book on mobile development in 2001.

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