En el CRM está la clave

Hoy he decidido compartir con vosotros una de las claves que considero más importantes para desarrollar la Transformación Digital de cualquier compañía: ¿qué sitúo en el epicentro de información de mi proceso?

La Transformación Digital de cualquier compañía supone muchos cambios, pero quizás uno de los principales, entre muchos otros, es generar más datos o mejorar la explotación de los mismos si es que ya los estábamos recabando. Partiendo de esta base, muchos podríais pensar que entonces cualquier software de BI será clave en este proceso, y no vais mal, pero el software de BI está pensado para organizar, estructurar, analizar y presentar los datos, con lo que necesita una herramienta para explotarlos.

Por otro lado hay compañías dónde todo gira prácticamente alrededor de un ERP, ya sabéis de que estoy hablando. Un ERP es un gran software para una necesidad concreta, las finanzas y/o logística de una compañía. Más allá de esto, no es más que un frankestein que mediante plugins o complementos realiza otras funciones. Eso hace que realmente para la mayoría de las empresas no sea el mejor canal para dotarle de la información extraída de los nuevos procesos y de los análisis de los datos que vamos obteniendo, excepto aquellos que realmente atañen a una función financiera.

¿Por qué el CRM?

Los CRM han evolucionado muchísimo en los últimos años, las nuevas versiones actuales pueden funcionar 100% cloud, con lo que tienen una potencialidad y escalabilidad prácticamente infinitas, se integran a la perfección con servicios externos (backends, servicios web), con software de explotación de datos, con suites de correo electrónico o con herramientas específicas de Marketing.

Pero además de todas estas ventajas, que es donde concentro toda la información comercial de los clientes y donde realmente es clave tener cuanta más y mejor información. Poder mediante análisis de BI segmentar y definir perfiles de clientes o leads para después categorizarlos en el CRM y poder diseñar campañas y/o estrategias diferenciadas puede ser la gran diferencia entre vender o no.

Cada vez tenemos más datos y no hay mejor modo de organizarlo y explotarlo que un CRM. Hay compañías que además lo usan para mejorar el Costumer Experience (Cx) ya que al atender una llamada o responder a un mail, un tweet o cualquier otra forma de comunicación que os podáis imaginar pueden tener todos los datos necesarios para atender a dicho cliente, ya que no solo recogen los datos de ventas sino además de incidencias, consultas o cualquier otra comunicación que ha habido con un cliente o un potencial cliente.

Joan Sintes

Key Account Manager | Unidad de Microsoft | SOGETI España

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