Ética empresarial en el IoT

El 1 de abril de 2017, Robert Martin volvió a casa y la puerta de su garaje no podría abrirse. Martin había comprado recientemente un sistema de apertura de garaje basado en el IoT, pero se encontró con que no respondía. No fue un problema causado por un apagón ni nada similar; por el contrario, el fabricante Garadget había deshabilitado intencionalmente la puerta de Martin, bloqueando su dispositivo desde sus servidores. ¿Por qué? La razón fue que  este había hecho una evaluación de 1 estrella y había dejado una crítica en sus foros de clientes. (Aquí puedes leer más sobre el incidente).

La historia de Martin se hizo rápidamente viral, provocando un debate en torno a la ética de los productos IoT y cuánto control estamos, como sociedad, dispuestos a renunciar a favor de estos. Este artículo presentará ambos lados de ese argumento, pero depende de nosotros decidir cómo podemos permitir que los dispositivos IoT cambien nuestra vida cotidiana y a cuánto control estamos dispuestos a renunciar.

Argumento de Protección de los consumidores

En este lado de la discusión, está justificado que Robert Martin ponga  su evaluación de una estrella y se queje en foros del cliente. Después de todo, es su derecho a expresar su opinión. La empresa, Garadget, no debería tener el derecho de cancelar su servicio por cualquier razón arbitraria.

Esta historia parece represalias de una empresa por prensa negativa. ¿Deben los consumidores vivir con miedo a que sus dispositivos domésticos sean deshabilitados sólo porque escogen expresar su malestar? Parecería que los fabricantes realmente se beneficiarían si esto se convirtiera en la norma. Castigar a los clientes enfadados disuade las evaluaciones negativas de su producto, y por lo tanto, infla artificialmente las calificaciones de los clientes y mejora las ventas. El único perdedor en este escenario somos nosotros, el consumidor. ¿Cómo puede ser esto considerado ético?

Otra cosa a considerar es que una puerta de garaje pueda ser considerada un producto de seguridad. ¿Qué pasa si la misma cancelación de servicio se hizo a alguien que dejase una crítica en una cerradura de puerta conectada a Internet, lo que permite entrar a los intrusos? ¿Qué pasa si un fabricante de automóviles deshabilita remotamente un vehículo? ¿Qué pasa con un marcapasos conectado a Internet, llevando esto a un extremo – sería aceptable que una empresa lo desactivase este tipo de dispositivo remotamente debido a una mala evaluación? ¿Dónde trazar la línea de lo que es aceptable y lo que no lo es? ¿Cuándo el inconveniente se convierte en un daño, y dónde dibujamos esa línea?

El resultado final: cada vez más dispositivos de consumo estarán respaldados por los servicios de Internet en el futuro. ¿Deberían los fabricantes realmente tener el poder de desactivar esos dispositivos en cualquier momento y por cualquier razón? ¿No significa eso que los consumidores son efectivamente rehenes?

Argumento de la Libertad del fabricante

En contraposición, está completamente justificado  que Garadget pueda decidir quién y quién no está autorizado a usar sus servicios. Si la conexión a Internet de Martin había disminuido, por ejemplo, el dispositivo también habría dejado de funcionar, pero no estaríamos echando la culpa a Gardaget. La desconexión es sólo parte del trato con los servicios de Internet; El cliente no debe tener una expectativa de servicio y conectividad garantizada. Más importante aún, Garadget posee sus servidores, y tienen el derecho de decidir quién los usa y cuándo.

Garadget ofrece no sólo un dispositivo, sino también un servicio. Y por servicios, ya estamos acostumbrados a tratar con cancelaciones por cualquier motivo. Si alguien está causando problemas en un restaurante o en un teatro, por ejemplo, los propietarios tienen el derecho de exigir que la persona a salir. ¿Por qué los servicios de Internet deben ser diferentes? Si creemos que se necesitan garantías legales, ¿cómo serían? ¿Qué tan perjudicial podría ser para las empresas si después de que han vendido un producto a un cliente, están legalmente obligados a preservar ese servicio? Incluso cuando se mira a las empresas de servicios públicos, que proporcionan servicios vitales como el gas y electricidad, encontrarás que no garantizan el servicio. Las empresas de servicios públicos pueden dejar de dar servicio a los clientes que no pagan (aunque hay algunas restricciones). No hay garantía de servicio sin restricciones.

El resultado final: las empresas de IoT acogen y pagan por los servicios que ofrecen, y son los únicos propietarios de esos servicios. ¿Quién sino las propias empresas pueden decidir quién puede o no puede utilizar esos servicios ?

Conclusión

El Internet de las Cosas está cambiando la forma en que usamos los objetos cotidianos, y ese cambio a veces puede ser algo chocante. Al conectar los artículos/dispositivos de tu hogar a los servicios de Internet, perdemos un cierto grado de control. A medida que avanzamos hacia este futuro, nos enfrentamos a una decisión. ¿Debemos luchar para asegurar que el control permanece con el consumidor? ¿O es ese control algo que sacrificamos por el beneficio de tener dispositivos conectados a Internet? Nosotros, como sociedad, tenemos por delante algunas decisiones difíciles y duras batallas . No es fácil cambiar la forma en que vivimos nuestras vidas día a día, pero ese es el camino en el que nos encontramos. ¿Dónde vamos a terminar? ¿Dónde debemos terminar?

Este artículo ha sido publicado previamente en SogetiLabs.

Michael PumperMike Pumper is a senior consultant at Sogeti since 2011. Through working with clients, Mike has gained experience in a variety of topics at many levels of expertise. He started his career at Baxter Healthcare as a Java / Spring developer, working closely with the business to develop a portal application. Mike started at National Merit Scholarship Corporation late in 2011 as a technical lead and solution architect, overseeing a small team that created a critical internal Java / Spring application that is still in use by the business today.

 

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