LA PARADOJA DE COMPROMETER AL CLIENTE DIGITAL

En las últimas dos décadas, ha habido cambios importantes en la manera de pensar en torno a cuál es la mejor forma de comprometer a los clientes, culminando con la obsesión que existe hoy en día con un servicio de cliente, marketing y ventas personalizado y omnicanal.

Este fenómeno no es nuevo (Procter & Gamble introdujo el “First Moment of Truth” en 2005), pero los recientes avances tecnológicos han impulsado a las organizaciones a re-examinar si están preparados para esta nueva ola de compromiso innovador.

Piensa en la última vez que visitaste una tienda física. ¿Fue una experiencia agradable el hecho de pasear por los pasillos llenos de gente en un supermercado, intentando leer la información nutricional  en la parte posterior de los productos envasados? ¿Fue alentador probarte ropa que no te quedaba bien y magnificaba todas tus imperfecciones físicas en un espejo de cuerpo entero en un probador de tamaño de un armario? Aunque de naturaleza anecdótica, estos ejemplos ilustran por qué los retailers están invirtiendo mucho en redefinir sus experiencias en las tiendas. Un ejemplo de ello, los probadores virtuales.

Ahora piensa en la última vez que visitaste un gran minorista. ¿Cuánto tiempo pasaste en la tienda? ¿Acabaste comprando  más de lo que tenías pensado? ¿Terminaste dándote una vuelta por los múltiples pasillos en tu camino hacia la caja? Por supuesto, el cómo están los layouts en las tiendas son el resultado de una cuidadosa planificación diseñada con el objetivo de aumentar las ventas por impulso, entre otras cosas.

Así que los minoristas se encuentran en una encrucijada, con estrategias probadas de llevar a los clientes a un laberinto de productos de alto margen en una maratón de medio día de compras por un lado, y por otro, interacciones personalizadas basadas en datos e impulsadas por la tecnología digital. ¿Cuál es el camino correcto a elegir? La respuesta es ambos!

Cultivando la cultura de la experimentación, probando/midiendo y centrándose en las necesidades del cliente, una organización puede mejorar su posición para crear la próxima generación  de experiencia de compra en la intersección entre sus propias necesidades y las del usuario. Ya sea que la intersección se encuentre en medio de un día de mucho trabajo o de un fin de semana de compras relajado, será el “momento de la verdad” y las empresas necesitarán desafiarse a sí mismas para identifcarlo y definirlo.

Este artículo ha sido previamente publicado en SogetiLabs.

Joo SerkJoo Serk Lee is a Vice President in Sogeti USA and serves as Sogeti USA’s Digital Transformation service line leader. He in an Enterprise Architect by trade and has spent much of his 15 year career partnering with clients to craft major digital and technology transformation programs in sectors including Marketing and Insurance

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